客戶(hù)都有一定的知識(shí)水平，也就是說(shuō)文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著地觀(guān)察辦公室設(shè)計(jì)師。他們能從辦公室設(shè)計(jì)師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠(chéng)，他們就像一個(gè)有才能的觀(guān)眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過(guò)他們的眼睛。他們的眼里看起來(lái)空蕩蕩的，有時(shí)能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給辦公室設(shè)計(jì)師一種壓抑感。

 

有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是辦公室設(shè)計(jì)師所應(yīng)攻擊的目標(biāo)。他們大都很冷漠、嚴(yán)肅，雖然與辦公室設(shè)計(jì)師見(jiàn)面后也寒暄，打招呼，但看起來(lái)都冷冰冰的，沒(méi)有一絲熱氣，沒(méi)有一絲春風(fēng)。

 

部分客戶(hù)對(duì)辦公室設(shè)計(jì)師持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)辦公室設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案說(shuō)明時(shí)，他看起來(lái)好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)，認(rèn)真地觀(guān)察辦公室設(shè)計(jì)師的舉動(dòng)，在思索這些說(shuō)明的可信度。同時(shí)他們也在思考辦公室設(shè)計(jì)師是否是真誠(chéng)、熱心的，有沒(méi)有對(duì)他搗鬼，這個(gè)辦公室設(shè)計(jì)師值不值得信任。

 

這些顧客對(duì)他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定辦公室設(shè)計(jì)師的可信度后，也就確定了交易的成敗，也就是說(shuō)，推銷(xiāo)給這些顧客的不是辦公室裝修本身而是辦公室設(shè)計(jì)師自己。如果顧客認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，可以與他交朋友，他們就會(huì)把整個(gè)心都給你，這交易也就成功了；但如果他們確認(rèn)你有做作，他們就會(huì)看不起你，會(huì)立即打斷你，并且轉(zhuǎn)身離去，沒(méi)有絲毫的商量余地。

 

這類(lèi)顧客大都判斷正確，即使有些辦公室設(shè)計(jì)師有些膽怯，但很誠(chéng)懇、熱心，他們也會(huì)與你成交的。

 

所以研究客戶(hù)心理是使你了解工作中應(yīng)該怎么做的必要方法，下面進(jìn)行分析，看看我們是否做到和了解。

 

 

我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶(hù)的感覺(jué)是你行，當(dāng)你自己都沒(méi)什么把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì)大打折扣！這是防止被客戶(hù)否決的必要條件，當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。不要讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤，反之他就是專(zhuān)家，你什么都不是了……，客戶(hù)需要從你身上得到東西。

 

在客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，我們的工作人員往往是在隨著客戶(hù)的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們辦公室設(shè)計(jì)人員丟失客戶(hù)的最佳途徑。

 

我們所面對(duì)的絕大部分客戶(hù)，幾乎都是對(duì)家裝裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)一無(wú)所知的純外行。辦公室設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶(hù)，就必須詳細(xì)了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)心理，從而利用客戶(hù)尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。

 

了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目

 

的。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)辦公室設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果辦公室設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！），那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢(xún)都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢(xún)幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的辦公室設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名辦公室設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢(xún)模式。

 

請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話(huà)：“你是一名專(zhuān)業(yè)的辦公室設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶(hù)把你給辦公室設(shè)計(jì)了！”這是辦公室設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須遵循的原則。

 

總之，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝辦公室裝潢市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。

 

 

客戶(hù)來(lái)到裝潢公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶(hù)角度去考慮問(wèn)題，了解客戶(hù)需要的側(cè)重點(diǎn)，辦公室設(shè)計(jì)，還是施工，還是價(jià)格。然后就客戶(hù)的角度展開(kāi)工作。

 

如果你是一名純屬外行的家庭辦公室裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭辦公室裝修消費(fèi)呢？

 

我想，你很有可能會(huì)象客戶(hù)一樣，先把辦公室設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶(hù)地不停地咨詢(xún)；當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？

 

換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭辦公室裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程商場(chǎng)道具質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到辦公室設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭辦公室裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重辦公室設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工商場(chǎng)道具質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)中投資金額完全制約著施工商場(chǎng)道具質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭辦公室裝修工程呢？

如果我是一名辦公室設(shè)計(jì)人員，我將把客戶(hù)的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，

 

即：1、服務(wù)2、商場(chǎng)道具質(zhì)量；3、價(jià)格；4、辦公室設(shè)計(jì)效果。了解了客戶(hù)的真正消費(fèi)需求，辦公室設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

 

 

客戶(hù)越想要的東西，我們應(yīng)該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶(hù)得到太容易，認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單，沒(méi)有價(jià)值，但又不能怎么都不給。所以通過(guò)不同的客戶(hù)把握火候。對(duì)待女朋友和老婆也要這樣。

 

 

形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶(hù)能感受到你的坦誠(chéng)比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶(hù)相信你。就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。